V dnešní době se vše kolem nás velmi rychle mění. To pro internetové vody platí tuplovaně. Změnil se i způsob nakupování na e-shopech. Stačí pouze párkrát kliknout a už očekáváme, že zboží bude na nás brzy čekat u dveří. Jedním z klíčových aspektů, který rozhoduje o konverzi, je právě objednávkový proces.
Doby, kdy jsme se museli prodírat přeplněnými obchody jsou dávno pryč, díky pandemii se nakupování na internetu dočkalo větší obliby. Ale stále se mezi e-shopy najdou takové, které předčí všechny ostatní. A to i díky odladěnému objednávkovému procesu.
Objednávkový proces při on-line nakupování je jedním ze základních stavebních kamenů, který často rozhoduje o úspěšnosti celého e-shopu. Může pomoci zákazníkům dokončit nákup nebo ho naopak odradit a zajistit, že se zákazník už nikdy nevrátí.
Jednoduchost od vložení do košíku po pokladnu
Proces, který povede k námi požadované konverzi, tedy dokončení nákupu, by měl být co nejjednodušší. Zákazník vybere produkt a vloží si ho do košíku. Bez jakékoli námahy se dostane jedním kliknutím do virtuálního košíku a překontroluje zboží, které se v něm nachází. Dalším kliknutím se dostane k platbě a objednávku okamžitě dokončí.
To by byl ideální scénář, jak pro zákazníka, tak pro e-shopaře. Zákazník velmi jednoduše prošel celým objednávkovým procesem bez jakékoliv námahy a my získáváme požadovanou konverzi.
Takto se objednávkový proces zdá celkem jednoduchý
Často to tak ale není a česká e-commerce se dostává na stěží uvěřitelné procento opuštěných košíků – 70 %. Přečtěte si více o opuštěných košících a jak je zachránit.
Jak optimalizovat UX?
Přehledné a logické rozvržení zákazníka snáze a hladce provede celým procesem. Pokyny, které zákazník dostává krok za krokem, eliminují zbytečný zmatek a usnadní objednávku každému. Zákazníci by měli mít možnost uskutečnit objednávku rychle, i když objednávají na e-shopu poprvé. Odradit je může i to, pokud je po nich vyžadována registrace. Vyšší loajalitu vašich zákazníků přinesou věrnostní programy.
Personalizujte profily preferencím
Vracející zákazníci si mohou bezstarostně objednávat a jsou ušetřeni vyplňování informací do objednávkového formuláře. S registrací nebo bez vám pomůže nástroj Foxentry, který se postará o automatické doplňování fakturačních údajů. Přečtěte si i článek, proč je personalizace důležitá.
Udržujte zákazníky informované
Po zadání objednávky by měli zákazníci okamžitě obdržet potvrzení e-mailem nebo SMS. Tím by to ale končit nemělo. Dále by měli mít možnost sledovat své objednávky. Od momentu, kdy je objednávka přijata, předávejte transparentní informace o stavu objednávky. Díky tomu si zvýšíte šanci, že zákazník u vás příště opět nakoupí. SMS, které informují o stavu objednávky, ale neobtěžují zákazníky reklamou, se nazývají transakční.
Bezpečnost mezi prioritami
Co je ovšem pro zákazníka nejdůležitější, je bezpečná platba. Šifrované platební brány chrání citlivé informace zákazníků. S osobními údaji nakládejte pečlivě a opatrně a dodržujte přísné zásady ochrany osobních údajů. Při platbách využívejte nejoblíbenější platební metody, které zákazníci dobře znají a budou více důvěřovat vašemu e-shopu
Pomoc na jeden klik
Pokud zákazník narazí v objednávkovém procesu na problém či překážku a přeje si pomoc, není nic jednoduššího než chatbot. Chatbot dokáže odpovědět na celou řadu otázek a okamžitě pomoci s objednávkou. Jeho nespornou výhodou je samozřejmě to, že je dostupný 24 hodin denně. Na nejčastěji dotazované otázky si zřiďte stránku s FAQ (Frequently Asked Questions – v překladu často kladené dotazy) a odpovězte na ně dopředu. A pokud by byl dotaz zákazníka komplexnější, nezapomeňte na telefonickou zákaznickou podporu. Pokud zákaznická podpora pomůže a jedná mile a vstřícně, i přes řešený problém se zákazník bude pravděpodobně chtít vrátit pro další nákup.
Před spuštěním otestujte
Nezapomeňte vaše objednávkové procesy otestovat. I když se vám bude zdát, že je proces bezchybný, myslete na to, že každý přemýšlí jinak a nakupuje jinak. O významnosti testování se rozpovídal i náš kolega tester v článku o testování softwaru.
Získávejte zpětnou vazbu
V neposlední řadě vytvářejte průzkumy, žádejte po dokončení nákupu nebo naopak i nedokončení o zpětnou vazbu. Zkušenosti zákazníků s objednávkovým procesem se stanou cennými informacemi pro vaše podnikání. Využijte nabyté znalosti ke zvýšení výkonnosti vašeho e-shopu.
Co by v objednávkovém procesu nemělo chybět podle nás?
- Možnost kdekoli na webu zobrazit košík, aniž by zákazník musel do něj prokliknout.
- Nabídněte dárek k objednávce.
- Upozorněte uživatele na rozpracovanou objednávku.
- Upravte si cenu za dopravu podle skupin nebo ji nabídněte zdarma.
- Napojte svůj e-shop na oblíbené dopravce, jako je například Zásilkovna nebo PPL.
- Napojte objednávkový proces na ARES pro snazší vyplňování fakturačních údajů pro B2B.
- Zvažte funkci Foxentry, která předvyplní údaje i pro B2C zákazníky.
- Nabídněte slevu dle výše objednávky.
- Zařaďte do procesu doručení transakční SMS.
- A je toho mnohem více…