Každý to známe z vlastní zkušenosti, prohlížíme si zboží na smartphonu po cestě z práce a doma se přesuneme k počítači. Někdy se ale stává, že nemůžeme na první dobrou v desktopovém prohlížeči poznat značku, na kterou jsme se koukali jen pár minut předtím v mobilním prohlížeči. Omnichannel se stará o to, aby se to vašemu e-shopu nedělo.
Na úvod je nutné si vysvětlit, jaký je rozdíl mezi multichannelem a omnichannelem. Multichannel znamená, že váš e-shop pracuje s aplikací, mobilními prohlížeči, desktopovými prohlížeči, e-maily, sociálními médii nebo dalšími kanály, můžete na něj zkátka narazit na více místech . Jestli využíváte multichannel (více kanálů, kde se s vaší značkou zákazníci setkají), ještě neznamená, že používáte strategii omnichannelu.
Podle Hardvard Business Review využívá při své nákupní cestě více kanálů 73 % zákazníků
Skrze omnichannel budete svým zákazníkům předávat jednotnou informaci a on vás dobře rozpozná napříč všemi marketingovými kanály. Znamená to konzistentní a jednotný obsah, responzivní stránky apod. Můžeme se s ním setkat například pokud si vložíme zboží do košíku a když otevřeme e-shop na jiné platformě, nemáme košík prázdný. Jsme schopni okamžitě kdekoli rozpoznat značku a sdělení nepůsobí zmateně.
Mezi výhody omnichannelu patří lepší zážitek pro zákazníka při nakupování, zvyšující se návštěvnost a tržby, zvýšená loajalita a více dat.
Kroky, které zajistí dobře fungující omnichannel:
- Poznejte svého zákazníka
- Vyberte si ty správné kanály
- Každý kanál musí mít svůj zcela jasný účel
- Propojte jednotlivé kanály
- Nezůstávejte pozadu, mohla by vás dohnat konkurence
- Zaznamenávejte si významné touchpointy a vyhodnocujte je (=kontaktní místa, kde se zákazník setkává se značkou)
Ačkoli některé firmy s touto strategií teprve začínají, pandemie podpořila rozvoj na plné obrátky. Není však podmínkou, aby omnichannel využívali všichni. Pokud firmě dobře funguje prodej na jedné platformě, mohla by si dokonce sama ublížit. Ale firmy, které plánují expandovat a rozšiřovat svůj multichannel o nové kanály, by rozhodně měli aplikovat tuto strategii omnichannelu. V prostředí, kde je náročnější se odlišit, se to stane vaší výhodou.